Co zrobić, gdy klient jest niezadowolony?

Choć zazwyczaj mówię, że nie jestem jak pomidorówka, by wszystkim smakować, gdy klient jest niezadowolony i jeszcze daje mi to do zrozumienia dość ostro, wtedy naprawdę się przejmuję!

Nie mam teraz na myśli sytuacji z kręgu social media, mimo wszystko polecam Wam zasadę pięciu P, która choć pierwotnie dotyczy kryzysu w mediach społecznościowych, pomoże Wam zachować twarz i uporać się z niezadowolonym klientem.

Zawaliłeś. Nie oddałeś projektu na czas, zapomniałeś drogi freelancerze o ważnym szczególe. Totalnie nie wziąłeś pod uwagę wytycznych, zapomniałeś o spotkaniu, źle przygotowałeś plik do druku i to z błędem, widocznym na 20000 ulotkach. Zdarza się!

Skoro klient ma uwagi, znaczy, że ma rację. Koniec kropka. Oczywiście nie będę omawiała każdego przypadku osobno, wchodziła w kwestie estetyki, gdy klientowi podoba się TO, a ty z uporem maniaka proponujesz coś sexi

Kilkakrotnie miałam sytuacje, gdy klient tyle razy zmieniał zdanie, że w końcu oboje się pogubiliśmy – według mnie zrobiłam dobrze, a klient przypomniał, że miało być inaczej. Oczywiście można wrócić do mejli i przez kilka kolejnych udowadniać sobie rację, ale:

a) klient ma zawsze rację

b) minimalizuj straty

c) pamiętaj, że usługa liczy się czasem bardziej niż sam produkt!

Zazwyczaj wiemy, gdy zawalamy, spodziewamy się telefonu pełnego żalu i gniewu. Gdy już klient dzwoni i nie zapowiada się na wesołą rozmowę, wtedy:

1. Przeproś.

Po prostu przyznaj się do błędu, weź na klatę całą sytuacją. Nie zwalaj na kryzys, chorego kota, a tym bardziej na klienta Zacznij od słowa ,,przepraszam”, potem pójdzie już łatwiej. Wczuj się w sytuację klienta i…

2. Przygotuj się.

Chyba masz świadomość, że każdemu może zdarzyć się obsuwa i pomyłka? Miej w głowie gotowy scenariusz na wypadek telefonu od niezadowolonego klienta i nie mów mu tylko ,,nie działa? u mnie działa!”.

Na szybko rzuć dwa rozwiązania, które na tyle uspokoją wzburzonego rozmówcę, że da wam to trochę czasu na poprawkę!

3. Przeciwdziałaj!

Ucz się na własnych błędach. Badż czujny, uważny, inwestuj w siebie, dopytuj. Bądź obecny na każdym etapie wykonywanego zlecenia, nie tylko ciałem, ale i duchem, talentem

4. Popraw się

Daj z siebie 120%. Po prostu podnieś sobie poprzeczkę, udowodnij, że błąd był chwilową niedyspozycją umysłową i więcej się on nie powtórzy. Po prostu to zrób – bądź jeszcze lepszym wykonawcą!

5. Powetuj

Inaczej popraw, wykonaj coś ekstra, spraw, by klient czuł się usatysfakcjonowany pomimo pomyłki czy źle wykonanego zadania. Musisz mu wynagrodzić stracony czas i często stracone pieniądze. Wyjdź z inicjatywą i zachowaj twarz.

Jeden błąd nie oznacza, że stracisz klienta. Jeden błąd bez twojej reakcji może oznaczać, że właśnie go straciłeś. Nawet, jesli klient zapłacił i teoretycznie współpraca się zakończyła, błąd nie ulega przedawnieniu, na pewno nie po tygodniu

 M <3