Jak rozmawiać z klientem

Typów klientów jest tyle ile typów freelancerów. Niektórzy mają zdolności i dziesiąte zmysły, żeby wyczuć, jak rozmawiać z poszczególnym zleceniodawcą, inni nie. Jedno jest pewne. Z klientem trzeba komunikować się profesjonalnie, niezależnie od tego, czy sam wprowadza luźną, kumpelską atmosferę, czy jest bardzo oficjalny. Zatem jak rozmawiać z klientem? Czy są uniwersalne rozwiązania? To na pewno temat na dłuższą dyskusję. Dziś mamy dla Was pomysły na to, jak wybrnąć z trudnych sytuacji w trakcie rozmowy klient-freelancer, jak z głową prowadzić rozmowę, na żywo, telefoniczną czy mailową.

 

NIE MÓW NIE WIEM

Jeżeli klient zadaje pytania, na które nie znasz odpowiedzi – nie mów, że nie wiesz. Absolutnie nie mówimy tu, żeby wmawiać klientowi, że się wie wszystko, ale są odpowiedzi, które brzmią lepiej i pokazują freelancera w lepszym świetle.

Co powiesz na:
- Zastanowię się nad najlepszym rozwiązaniem w tej sytuacji i odpowiem w ciągu godziny.
- Potrzebuję sprawdzić jeden szczegół, który budzi moje wątpliwości i odpowiem bardziej konkretnie jeszcze dzisiaj.
- Dla pewności skonsultuję się ze specjalistą w tej dziedzinie i wtedy będę mógł/mogła dać dokładną odpowiedź.
- Potrzebuję od Pana więcej informacji na temat Pana oczekiwań – wyślę do Pana e-mail z moimi pytaniami, które pomogą mi znaleźć najlepszą odpowiedź na Pana pytanie.

 

NIE WYCENIAJ PRACY NA SZYBKO

Ile razy spotkaliście się z pytaniem „Ile mniej więcej będzie to kosztować?„? Klient, co zrozumiałe, potrzebuje wyceny żeby sprawdzić, czy jest zainteresowany współpracą, czy nie. My wiemy jednak, że wyceny robione na szybko, na żywo, z grubsza, orientacyjnie są przeważnie zaniżone. W pośpiechu podajemy kwoty, które potem są nieadekwatne do wykonanej pracy. Nie zawsze umiemy przewidzieć różne warianty wydarzeń, nie doliczamy pewnych prac, boimy się, że wycenimy za wysoko i klient z nas zrezygnuje.

Proponujemy zatem rozegrać to inaczej:
- Zastanowię się nad etapami wykonania tego zlecenia i wyślę Panu wycenę jeszcze dzisiaj.
- Nie chciałabym podawać kwot bez zastanowienia – potrzebuję 2 godzin, proszę o cierpliwość.
- Skonsultuję się ze wspólnikiem i podam wycenę w ciągu godziny.
- Projekt jest wieloetapowy, potrzebuję kilku godzin żeby przedstawić rzetelną wycenę.

 

NIE SYP POMYSŁAMI JAK Z RĘKAWA

Dziwne, prawda? Jak możemy namawiać do braku kreatywności, jak ciągle piszemy właśnie o niej? O co chodzi?

Często spotykamy się z tekstem „Jaki ma Pani na to pomysł?”. Klient oczekuje natychmiastowego porwania go do magicznej krainy naszych wizji, gdzie jego biznes zostanie przemieniony niczym Kopciuszek w Królewnę. Wszystko fajnie, nie mówimy, że magii nie będzie, ale nie stresujmy się błyskawicznym olśnieniem rozmówcy. Profesjonalista wie, że każdy przypadek jest indywidualny i żeby dojść do najlepszych wniosków i rozwiązań potrzeba zastanowienia.

Ja bym odpowiedziała tak:
- Oczywiście pewien pomysł pojawił się w mojej głowie, natomiast chciałabym się zastanowić i przedstawić Panu dopracowaną, przemyślaną koncepcję.
- Żeby przedstawić Panu konkretny pomysł potrzebuję skonsultować się z wykonawcą, żeby ocenić, czy realizacja będzie możliwa w ramach tego budżetu i możliwości.
- Żeby zaproponować najlepsze rozwiązanie potrzebuję poznać Pana oczekiwania. Pozwolę sobie wysłać Panu brief do wypełnienia, na którego podstawie będę mogła przygotować konkretną, dopracowaną koncepcję.

 

NIE KRYTYKUJ POMYSŁU KLIENTA

Dobra współpraca klient-freelancer to wzajemne słuchanie i rozumienie, zadawanie pytań, proponowanie skutecznych rozwiązań. Wiadomo, prawda? Co zrobić, jeżeli klient, podczas spotkania, upiera się przy swoim, niezbyt dobrym, pomyśle? Jak poprowadzić rozmowę na bezpieczniejsze tory, kiedy nie chcemy rozwijać pomysłu klienta, bo kompletnie go nie czujemy i nasze doświadczenie podpowiada inne rozwiązania? Jak dać sobie więcej czasu na przemyślenie tematu i nie oceniać pomysłu klienta w jego obecności?

Może coś takiego?:
- Bardzo się cieszę, że ma Pan tak wyraźną wizję. Przeanalizuję Pana pomysł i zaproponuję skuteczne, dopracowane rozwiązanie zgodne z Pana oczekiwaniami.
- Rozumiem Pana wizję. Muszę jednak wziąć pod uwagę inne czynniki (specyfika biznesu, przepisy prawne itd.) i wypracować skuteczny kompromis. W ciągu x dni przedstawię koncepcję.

 

Czujecie się silni w rozmowie z klientami? Lubicie spotkania na żywo, czy wolicie kontakt telefoniczny, czy e-mailowy? Jakie trudności napotykacie? Jesteśmy bardzo ciekawe :)